Comment suivre le FCR ou taux de résolution au premier appel ?
Quels bénéfices pour une action sur le taux de ré-appel en centre de contact ?
Le FCR est un indicateur pertinent qui peut avoir des bénéfices multiples sur la satisfaction client, les coûts et les ventes.
Selon SQM, pour chaque 1% d’amélioration de la résolution au premier contact cela entraîne :
- une amélioration de la CSAT de +1%
- une baisse des coûts opérationnels de -1%
- une amélioration de la satisfaction employés de +1 à +5%
Ce cercle vertueux de la satisfaction client permet de comprendre que la métrique du FCR est interconnectée avec les autres métriques t.q la CSAT, l’ESAT, les coûts ou encore les ventes.
Les entreprises ayant un faible taux de FCR sont celles qui mettent en place des programmes d’amélioration continue de l’expérience client.
Quelles sont les solutions pour suivre le FCR ?
Synthèse de l’efficacité des méthodes de mesure du FCR
Pour piloter les activités de CRC (centre de relation client), il est essentiel de sélectionner un ou plusieurs indicateurs permettant d'avoir une vision complète, afin d'équilibrer les avantages et inconvénients.
Il s'agit alors de savoir comment concilier :
- l'exhaustivité et la fiabilité des données pour une approche statistique ;
- le contenu qualitatif (retours clients) pour identifier les axes d'amélioration prioritaires ;
- l'automatisation pour fluidifier la mise en place sans modifier les processus ;
- le retours sur investissement.
L'intelligence artificielle donne des éléments de réponse, avec le Speech Analytics appliqué à la voix du client et aux processus de gestion de la qualité (Quality Management)