Le guide complet du taux de ré-appel clients en centre de contact
Comment augmenter les résolutions au premier appel dans vos centres de contact clients ?
Solutions & méthodes pour améliorer votre taux de FCR (First Call Resolution) & votre gestion de la relation client.
Inclus en téléchargement dans le livre blanc FCR Batvoice :
Comment les meilleurs centres de la relation client (CRC) atteignent 76% de FCR, soit 3 fois plus que 70% des autres CRC ;
La matrice de comparaison des différentes solutions pour suivre le FCR (enquête IVR, enquête par le conseiller, speech analytics...) ;
La stratégie complète pour réduire le taux de ré-appels clients, améliorer à la fois CSAT & ESAT ainsi qu'augmenter l'upsell ;
L'IA au service du FCR : 17 cas d'usages et leviers du ROI ;
Réduction des coûts de 300K€ & hausse du CA de 1,5M€ : présentation du cas Pierre & Vacances.
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Témoignages
Nos clients en parlent le mieux
1 point de conversion, quand vous estimez qu'on est à 30% de conversion en moyenne, qu'on fait 200 millions [d'euros de vente par téléphone par année], si vous ajoutez 1 point, vous faites le calcul, on parle de beaucoup de millions d'euros et c'est du très concret. Grégory Sion Directeur Général, Vente, Innovation, Digital Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
On a baissé de 19% le taux d'irritants par appel, mécaniquement on a aussi baissé de 17% le nombre d'appels. Globalement, à mon échelle, c'est 300 000€ d'économies. Ceci nous a permis de gagner 1 point de conversion, soit 1,5 million d'euros. Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
C'est simple moderne et efficace. Le dashboard est très intuitif, aide à faire une première analyse, à exploiter des résultats, à faire des constats et ensuite à mesurer ces actions.
C'est un design très épuré, très agréable à utiliser, et d'une efficacité redoutable.
Pero Almeida Coordinateur Formation Qualité Armatis LC
Mon périmètre, celui de la direction client et l'expérience client, a été identifié comme un axe stratégique pour le futur, avec la Customer Voice qu'on a réussi à rendre visible avec ce type d'approche et ce type d'outil. Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe Groupe Pierre & Vacances Center Parcs