Améliorer l'expérience client en centre de contact grâce au Speech Analytics

Vous recevez des milliers d’appels où vos clients vous posent des questions, vous remontent des insatisfactions et expriment leurs besoins ? Mais vous ne disposez pas de moyens suffisants pour comprendre ces données et agir sur le parcours client ? Avec le Speech Analytics, cartographiez les irritants de chaque client pour mieux cibler leurs besoins et priorisez les différents leviers vos plans d'actions grâce à l'apport combiné de la data et de l'intelligence artificielle.

Les problèmes des centres de contact sans l'apport du Speech Analytics :

Vous êtes convaincus de l'importance de la voix du client, mais vous vous demandez comment en tirer parti ?

identifier les motifs d'appels

Les écoutes aléatoires donnent une vision partielle et incomplète de la relation clientèle

Le manque d'information quantifiée sur les sujets récurrents et les motifs d'appels nuit à la connaissance client et donc à la pertinence des processus et des services.

MESURER l'insatisfaction

Les réponses des clients aux enquêtes NPS et CSAT sont souvent peu nombreuses et pas assez détaillées

Sans information précise sur les sources d'insatisfaction et leur gravité, il est difficile d'y remédier et d'identifier les leviers d'amélioration.

SUIVRE DES plans d'actions

Il est difficile de mesurer l'impact dans le temps des actions d'amélioration sur l'expérience client

Ne pas mesurer l'impact des plans d'actions en continu empêche d'impliquer et motiver les équipes.

Les solutions apportées par le Speech Analytics en centre de contact :

Nous vous aidons à préciser et motiver vos plans d’action grâce
à une donnée client structurée, enrichie et accessible

Batvoice vous permet d’identifier et de quantifier les sujets évoqués et les motifs d’appels pour chaque client ! Comprenez les causes de leurs réclamations, mesurez l’efficacité de vos plans d’action et priorisez les événements à risque grâce aux alertes personnalisées.

Sujets et motifs

Visualisez et approfondissez les sujets et questions récurrents dans vos centres de contact. Recherchez par mots clés puis naviguez directement dans les appels.

Insatisfactions et ressenti

Détectez les problèmes, besoins insatisfaits et attentes des clients, puis hiérarchisez ces irritants grâce à l'analyse combinée acoustique et sémantique.

Plans d'action

Anticipez les tendances et mesurez l’impact des actions pour prioriser vos prochaines actions sur le parcours client et réagir aux situations inattendues grâce aux alertes.

Découvrez encore plus de fonctionnalités essentielles pour les responsables de la relation client, expérience client et analystes
VOIx du client

Accédez à notre démo produit :

Gagnez en visibilité sur les parcours et menez
vos plans d’action avec l!

Placez le client au centre de vos processus d'amélioration de la relation client : analyse détaillée des sujets évoqués, des problèmes rencontrés et des émotions exprimées, présentation de la donnée agrégée puis composition et partage en interne de vos rapports. Enfin, définissez vos objectifs et pilotez l'exécution !

Témoignages

Nos clients en parlent le mieux

1 point de conversion, quand vous estimez qu'on est à 30% de conversion en moyenne, qu'on fait 200 millions [d'euros de vente par téléphone par année], si vous ajoutez 1 point, vous faites le calcul, on parle de beaucoup de millions d'euros et c'est du très concret.
Grégory Sion Directeur Général, Vente, Innovation, Digital
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
On a baissé de 19% le taux d'irritants par appel, mécaniquement on a aussi baissé de 17% le nombre d'appels. Globalement, à mon échelle, c'est 300 000€ d'économies.

Ceci nous a permis de gagner 1 point de conversion, soit 1,5 million d'euros.

Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
C'est simple moderne et efficace. Le dashboard est très intuitif, aide à faire une première analyse, à exploiter des résultats, à faire des constats et ensuite à mesurer ces actions.

C'est un design très épuré, très agréable à utiliser, et d'une efficacité redoutable.

Pero Almeida Coordinateur Formation Qualité
Armatis LC
Mon périmètre, celui de la direction client et l'expérience client, a été identifié comme un axe stratégique pour le futur, avec la Customer Voice qu'on a réussi à rendre visible avec ce type d'approche et ce type d'outil.
Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs

Nos clients utilisent batvoice au quotidien pour améliorer leur organisation :

Comment tester Batvoice AI ?

L'équipe répond à vos demandes de création de compte en direct depuis le chat, ou par votre moyen de contact préféré.

Quels efforts techniques sont à prévoir ?

Batvoice AI est compatible avec toutes les solutions de téléphonie présentes en centres d'appels. Nous aurons besoin des identifiants d'accès à votre plateforme d'enregistrement. La solution est compatible avec tous les protocoles (API, SFTP, etc.).

Quels résultats attendre ?

Les milliers d'heures de feedbacks activées par le Speech Analytics, multipliées par chaque client, ouvre un large éventail de bénéfices à haute valeur ajoutée à nos clients : hausse des ventes, des taux de conversion, de l'upsell et du cross-sell, prédiction des risques de départ de clients et réduction du churn, amélioration de l'expérience client et de la satisfaction client, assurance de la qualité et de la conformité des appels. Selon votre rôle et vos objectifs, vous pouvez aider vos superviseurs et évaluateurs à améliorer vos process qualité à l'aide du Quality Monitoring automatisé ou améliorer votre connaissance client grâce à la Voix du Client.

Quels efforts des équipes métiers sont à prévoir ?

Batvoice entre d'abord en contact avec votre administrateur de compte et vous aide à configurer les comptes de vos utilisateurs, puis vous propose une feuille de route avec deux ateliers, avant de vous donner accès à votre nouvelle base de connaissances de meilleures pratiques, méthodes et outils pour réussir votre projet de Speech Analytics. Vos équipes maîtrisent les outils et sont opérationnelles en quelques semaines grâce aux contenus de formation dédiés de notre Batvoice Academy.

Les utilisateurs Auto QM © Quality Monitoring constatent les gains de temps et d'efficacité dès les premières minutes d'utilisation. Batvoice s'adapte à vos process qualité et vous permet de migrer facilement vos grilles internes, vos évaluations et vos comptes utilisateurs.

Les utilisateurs de la Voix du Client disposent d'informations clés sur les attentes des clients pour lancer des actions et suivre leur impact. Une implication forte des équipes autour de l'amélioration en continu de la marque et l'image de marque, de l'organisation et des process est nécessaire pour en tirer tous les bénéfices.

Quelle est cette technologie ?

Batvoice AI repose des technologies développées à 100% en interne par notre service R&D : reconnaissance vocale (speech-to-text), traitement du langage naturel (natural language processing), traitement du signal social et des émotions (affective & social signal processing), analyse prédictive. Ce développement en interne s'inscrit dans notre vision d'une IA responsable et éthique ainsi que dans l'importance grandissante de la souveraineté de la donnée, des valeurs partagées avec le VoiceLab dont Batvoice fait partie en tant que membre co-fondateur.

Est-ce conforme au RGPD ?

Oui :
- Votre message d'information en début d'appel à destination de vos clients reste inchangé : "cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation."
- Batvoice anonymise automatiquement les données personnelles contenues dans l'audio des appels et dans leur transcription.
- La solution est disponible en "Cloud" ou "On premise" (au sein de vos locaux).
- Les données Cloud sont traitées en Union Européenne conformément au RGPD.
Vous pouvez désormais accéder à notre plateforme de démonstration pendant 14 jours

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