Assurer la qualité et la conformité de vos appels grâce au Speech Analytics

L'ensemble du processus de pilotage de la qualité et de la conformité de vos appels demande un effort constant : calibrages, sélections d'appels, double écoutes, évaluations, débriefings et formations...
Le Speech Analytics permet de résoudre ces problèmes inhérents aux centres de contact en combinant la retranscription des appels de chaque client à une analyse sémantique et émotionnelle pour vous permettre d'approfondir votre connaissance client.

Les problèmes des centres de contact sans l'apport du Speech Analytics :

Tenir des engagements de qualité en centre de contact est un effort continu, couteux et chronophage

Évaluation des appels entrants et sortants

L'évaluation des appels est un processus chronophage.

Les évaluations avec les outils traditionnels qui nécessitent l'écoute intégrale des appels sont chronophages et coûteuses.

Débriefing avec les conseillers clients

La fiabilité des évaluations dépend de la taille de l'échantillon.

L'écoute aléatoire donne une vue incomplète (échantillon biaisé) qui ne permet pas de personnaliser la formation des collaborateurs.

Critères de qualité et de conformité

Capitaliser sur les efforts de formation est un défi pour vos équipes.

Le partage des connaissances client et le transfert des compétences ont un coût élevé et constant. La mise à jour continue des bases de connaissances, lorsqu'elles existent, est onéreuse.

Les solutions apportées par le Speech Analytics en centre de contact :

Nous aidons vos opérations du calibrage au débriefing

Batvoice vous permet la digitalisation et automatisation de vos grilles de qualité de la relation client afin de vous faire gagner du temps sur l'ensemble du parcours client. Optimisez vos opérations en configurant vos rôles, du directeur au conseiller.

Quality Monitoring Automatisé pour Centre de Relation Client

Digitalisez les grilles de qualité et automatisez l'évaluation de critères d'évaluation de la qualité des appels passés par vos conseillers.

Radar des compétences
& KPIs individualisés

Personnalisez les formations à l'aide d'indicateurs de performance individualisés et identifiez les zones d'amélioration.

Restitutions & synthèses
des appels

Générez des rapports synthétiques pour les débriefings & formations et alimentez une librairie de bonnes pratiques.

Découvrez encore plus de fonctionnalités essentielles pour vos équipes qualité, superviseurs et conseillers
QUALITY MONITORING

Accéder à notre démo produit :

Et si vous pouviez faire équipe avec l'IA pour améliorer vos process qualité et conformité ?

Le Speech Analytics permet de combiner l'analyse automatique sur du volume par l'IA avec la finesse de l'évaluation humaine. Les évaluateurs disposent de critères automatisés et éditables, et participent ainsi à l’amélioration continue du modèle automatique. Résultat : une accélération de l'ensemble du cycle depuis l'évaluation à la formation du conseiller.

Témoignages

Nos clients en parlent le mieux

1 point de conversion, quand vous estimez qu'on est à 30% de conversion en moyenne, qu'on fait 200 millions [d'euros de vente par téléphone par année], si vous ajoutez 1 point, vous faites le calcul, on parle de beaucoup de millions d'euros et c'est du très concret.
Grégory Sion Directeur Général, Vente, Innovation, Digital
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
On a baissé de 19% le taux d'irritants par appel, mécaniquement on a aussi baissé de 17% le nombre d'appels. Globalement, à mon échelle, c'est 300 000€ d'économies.

Ceci nous a permis de gagner 1 point de conversion, soit 1,5 million d'euros.

Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
C'est simple moderne et efficace. Le dashboard est très intuitif, aide à faire une première analyse, à exploiter des résultats, à faire des constats et ensuite à mesurer ces actions.

C'est un design très épuré, très agréable à utiliser, et d'une efficacité redoutable.

Pero Almeida Coordinateur Formation Qualité
Armatis LC
Mon périmètre, celui de la direction client et l'expérience client, a été identifié comme un axe stratégique pour le futur, avec la Customer Voice qu'on a réussi à rendre visible avec ce type d'approche et ce type d'outil.
Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs

Nos clients utilisent batvoice au quotidien pour améliorer leur organisation :

Comment tester Batvoice AI ?

L'équipe répond à vos demandes de création de compte en direct depuis le chat, ou par votre moyen de contact préféré.

Quels efforts techniques sont à prévoir ?

Batvoice AI est compatible avec toutes les solutions de téléphonie présentes en centres d'appels. Nous aurons besoin des identifiants d'accès à votre plateforme d'enregistrement. La solution est compatible avec tous les protocoles (API, SFTP, etc.).

Quels résultats attendre ?

Les milliers d'heures de feedbacks activées par le Speech Analytics, multipliées par chaque client, ouvre un large éventail de bénéfices à haute valeur ajoutée à nos clients : hausse des ventes, des taux de conversion, de l'upsell et du cross-sell, prédiction des risques de départ de clients et réduction du churn, amélioration de l'expérience client et de la satisfaction client, assurance de la qualité et de la conformité des appels. Selon votre rôle et vos objectifs, vous pouvez aider vos superviseurs et évaluateurs à améliorer vos process qualité à l'aide du Quality Monitoring automatisé ou améliorer votre connaissance client grâce à la Voix du Client.

Quels efforts des équipes métiers sont à prévoir ?

Batvoice entre d'abord en contact avec votre administrateur de compte et vous aide à configurer les comptes de vos utilisateurs, puis vous propose une feuille de route avec deux ateliers, avant de vous donner accès à votre nouvelle base de connaissances de meilleures pratiques, méthodes et outils pour réussir votre projet de Speech Analytics. Vos équipes maîtrisent les outils et sont opérationnelles en quelques semaines grâce aux contenus de formation dédiés de notre Batvoice Academy.

Les utilisateurs Auto QM © Quality Monitoring constatent les gains de temps et d'efficacité dès les premières minutes d'utilisation. Batvoice s'adapte à vos process qualité et vous permet de migrer facilement vos grilles internes, vos évaluations et vos comptes utilisateurs.

Les utilisateurs de la Voix du Client disposent d'informations clés sur les attentes des clients pour lancer des actions et suivre leur impact. Une implication forte des équipes autour de l'amélioration en continu de la marque et l'image de marque, de l'organisation et des process est nécessaire pour en tirer tous les bénéfices.

Quelle est cette technologie ?

Batvoice AI repose des technologies développées à 100% en interne par notre service R&D : reconnaissance vocale (speech-to-text), traitement du langage naturel (natural language processing), traitement du signal social et des émotions (affective & social signal processing), analyse prédictive. Ce développement en interne s'inscrit dans notre vision d'une IA responsable et éthique ainsi que dans l'importance grandissante de la souveraineté de la donnée, des valeurs partagées avec le VoiceLab dont Batvoice fait partie en tant que membre co-fondateur.

Est-ce conforme au RGPD ?

Oui :
- Votre message d'information en début d'appel à destination de vos clients reste inchangé : "cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation."
- Batvoice anonymise automatiquement les données personnelles contenues dans l'audio des appels et dans leur transcription.
- La solution est disponible en "Cloud" ou "On premise" (au sein de vos locaux).
- Les données Cloud sont traitées en Union Européenne conformément au RGPD.
Vous pouvez désormais accéder à notre plateforme de démonstration pendant 14 jours

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