Le Speech Analytics est un processus d'analyse de la voix du client, consistant en la collecte des nombreuses informations récupérables, identifiables et ré-utilisables sur les interactions entre ce client et une entreprise.
Le Speech Analytics est traditionnellement utilisé en relation client par les entreprises pour accroître leur connaissance de la Voix du Client et constitue aujourd'hui un levier incontournable de la gestion de la relation client, notamment dans les centres d'appels.
Le Speech Analytics peut aller plus loin en étant combiné au Quality Management ou Quality Monitoring, c'est-à-dire l'analyse de la voix du conseiller en plus du client, validant ainsi le contrôle qualité et contrôle conformité de l'interaction entre client et conseiller.
Qu'est-ce que le Speech Analytics ?
Définition du Speech Analytics
L'avenir du Speech Analytics
Le domaine de l'Emotion & Speech Analytics" permet aujourd'hui d'intégrer une dimension supplémentaire au Speech Analytics : l'émotion humaine. En comparaison avec un système classique de retranscription écrite combiné à une recherche par mots-clés, le facteur "émotionnel" apporte aux managers de la relation client une compréhension plus fine des motifs d'appels ou des irritants clients.
Si le Speech Analytics analyse les mots que vous prononcez, les technologies d'Emotion & Speech Analytics analysent le contenu non verbal au-delà de la parole (ou prosodie) : il s'agit de la manière dont les clients et les conseillers interagissent notamment les symptômes physiques qui indiquent des émotions telles que la colère forte ou l'enchantement afin de les lier à des sujets et motifs d'appels de manière à prioriser des actions d'amélioration des processus des entreprises, des produits et services, ou encore des arguments et des discours de conseillers.
Client & le Quality Monitoring dans votre activité ?
peut faciliter dans votre gestion de la relation client ?
LES MEILLEURS CENTRES DE RELATION CLIENT NOUS FONT CONFIANCE
Les enjeux traités par le Speech Analytics
Réduire les coûts
De temps passé par les conseillers et superviseurs sur les appels à faible valeur ajoutée digitalisés en priorité.
Améliorer la productivité
De temps passé en moins sur vos process de Qualité : calibrage, picking, évaluation et débriefing.
Gagner du temps
De temps pour réaliser chaque évaluation de Quality Monitoring et autant de temps de gagné pour analyser les résultats et aider les conseillers dans leur formation.
Le glossaire du Speech Analytics en centres de relation clients
CRC : Centre de Relation Client
Les CRC, Centres de Relation Client ou Customer Relationship Centers, sont un service dédié aux traitement des demandes entrantes de clients et/ou prospects, formulées par le biais d'un ou de plusieurs canaux de communication (téléphonie, email, messagerie en direct, chatbot...). Le terme de "centre de relation client" désigne un ensemble de ressources techniques et humaines dont les missions sont concentrées autour de l'information client, du service après-vente voire de la vente.
En France, la qualité des centres de relation client est validée grâce à l'obtention de la certification NF Service Relation Client (NF 345), qui s'appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 & ISO 18295-2. Cette certification a été créée en 2004 par les professionnels de la relation client et l'AFNOR pour apporter aux consommateurs un repère sur la qualité du service rendu.
FCR : FIrst Contact Resolution
Le FCR (First Contact Resolution ou Résolution au Premier Contact) est un taux mesuré en divisant la quantité d'appels résolus lors de la première prise de contact par la quantité totale d'appels passés dans le centre de relation client concerné (ou par la quantité de premiers appels si vous souhaitez exclure les appels répétés dans votre calcul).
Le FCR est vu par les managers comme l'un des principaux indicateurs de succès dans les centres de relation client car il traduit non seulement l'efficacité du traitement des demandes entrantes par les équipes mais aussi une limitation du nombre d'appels à faible valeur (appels répétés), entraînant une hausse de la satisfaction des clients et une baisse du coût de service.
Taux de Churn ou Taux d'attrition
Le taux de churn (ou taux d'attrition) est un indicateur de rétention permettant d'évaluer l'ampleur du phénomène de départ clients le plus souvent, même si cet indicateur peut également s'appliquer aux employés (équivalent au turnover employé ou rotation du personnel). Le taux de churn est principalement exprimé en pourcentage et se calcule de la manière suivante : en divisant le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre de clients total sur cette même période (NB : si vous souhaitez calculer le turnover, remplacez les clients par les employés).
CSAT : Satisfaction Clients
La CSAT (Customer Satisfaction ou Satisfaction Clients) est un indicateur de centre de relation client mesuré en pourcentage la plupart du temps et obtenu grâce à des questionnaires dédiés. La CSAT se mesure de la manière suivante : nombre de clients satisfaits (note de 4/5) et très satisfaits (note de 5/5) divisé par le nombre total de clients interrogés dans l'enquête CSAT.
Bien que la CSAT soit utilisée dans de nombreux cas de figure, il est important de l'étudier en parallèle d'autres indicateurs de performance pour avoir un portrait représentatif de l'expérience client : la réponse à un questionnaire CSAT, administré par mail ou téléphone, peut être conditionné par la qualité de l'interaction précédente entre client et conseiller. Par exemple, un client mécontent peut ne tout simplement pas répondre au questionnaire là où un client satisfait prendra le temps d'y répondre, ce qui a pour conséquence de biaiser l'échantillon étudié.
Pour des résultats plus représentatifs de votre clientèle, il est notamment recommandé de combiner la CSAT avec le NPS ou encore de mettre en place l'analyse de la Voix du Client.
ESAT : Satisfaction Employés
La ESAT (Employee Satisfaction ou Satisfaction Employés) est un indicateur notamment utilisé par les centre de relation client qui sert à mesurer la satisfaction de leurs employés, exprimée en pourcentage et obtenue grâce à des questionnaires dédiés. La mesure de la ESAT est particulièrement utile dans les secteurs à fort turnover/churn chez les employés.
La ESAT se mesure de la manière suivante : nombre d'employés satisfaits (note de 4/5) et très satisfaits (note de 5/5) divisé par le nombre total d'employés interrogés dans l'enquête ESAT.
NPS : Net Promoter Score
Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur très populaire au sein des professionnels de la relation client qui mesure la capacité ou non d'un client à recommander une solution à son entourage. Cet indicateur, véritable baromètre de la relation et de l'expérience client, est apprécié par les professionnels car il est obtenu par le biais d'une seule question, dont les réponses informent à la fois sur la satisfaction et la fidélité client.
Le NPS est mesuré à l'aide d'un questionnaire dédié qui demande au répondant d'évaluer sur une échelle allant de 0 à 10 sa probabilité de recommander le produit/service concerné à son entourage. Les répondants donnant une note allant de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs, ceux donnant 7 ou 8 sont considérés comme neutres/passifs, tandis que ceux donnant 9 et 10 sont considérés comme des promoteurs. Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs dans l'échantillon interrogé.
CES : Customer Effort Score
De manière similaire au NPS, le CES se caractérise par la formulation d'une seule question pour obtenir des informations sur l'état de la relation client, en demandant au client d'évaluer soainsi que l'effort qui lui a été demandé pour obtenir la résolution de son cas. Généralement, le CES sera mesuré grâce à un choix entre 5 à 7 degrés d'approbation (de "en total accord" à "en total désaccord") avec un énoncé tel que : "La résolution de votre litige a été simple à gérer."
La métrique du CES est utilisée dans la gestion de la relation client, mais aussi dans l'amélioration de l'expérience client (CX). Le CES peut ainsi aider dans la prévention du churn clients.
Le CES est alors calculé en soustrayant le pourcentage de personnes à différents degrés de désaccord au pourcentage de personnes à différents degrés d'accord avec l'énoncé.
QOS : Quality Of Service
Le QOS (Quality Of Service ou Qualité du Service) mesure le niveau de qualité de service qui est donné par le centre de relation client auprès de ses appelants. Bien souvent, le QOS est mesuré à l'aide d'une combinaison de plusieurs métriques individuelles tel que le taux de FCR, le volume d'appels traités quotidiennement ou encore la vitesse moyenne de traitement d'un appel (ACL).
Ainsi, le QOS permet de déterminer par des mesures objectives le niveau de prestation à fournir par un outsourcer, et représente un sujet fondamental lors de la définition du SLA (Service Level Agreement). Lors de la prestation fournie par l'outsourcer, la mise en place de processus de quality monitoring (processus qui peut aujourd'hui être automatisé grâce à l'intelligence artificielle) permet de valider l'application des conditions de QOS prévues contractuellement.
SLA : Service Level Agreement
Le SLA (ou Service Level Agreement) est le contrat qui décrit le niveau de service fourni à un client par le fournisseur. Ce type de contrat a pour but d'identifier et de quantifier les caractéristiques ainsi que les différentes métriques du service à fournir pour assurer au client la qualité dudit service. Par exemple pour les centres de relation client, une clause de SLA particulièrement courante consiste en l'engagement à répondre à 100% des appels entrants en dessous d'un délai de X secondes (à fixer entre les deux parties).
Le SLA est particulièrement important pour les entreprises ayant recours à l'externalisation de leur gestion de la relation client et plus particulièrement dans le cas des call-centers ou centres d'appels. Il permet entre autres de garantir des niveaux homogènes de réactivité, de relationnel et de satisfaction client sur l'intégralité de la relation client d'une entreprise et ce peu importe le canal utilisé pour traiter les réclamations.
ASA : Average Speed of Answer
L'ASA (Average Speed of Answer ou Vitesse Moyenne de Réponse) est une métrique cruciale pour l'efficacité opérationnelle des centres de relation client et leur expérience client. Cet indicateur permet d'évaluer le temps que met un conseiller pour répondre à un appel entrant, de l'instant où le client est placé en attente jusqu'au moment où un conseiller décroche pour traiter sa demande.
Si elle est trop élevée, l'ASA peut traduire un manque d'efficacité des équipes conseillers. Des nouvelles méthodologies (outils digitaux, management, organisation interne...) peuvent alors êtres mises en places pour inverser la tendance.
ACL : Average Call Length
L'ACL (Average Call Length ou Durée Moyenne d'Appel ) est une métrique elle aussi cruciale pour les centres de relation client et leur efficacité opérationnelle. Cet indicateur permet d'évaluer le temps que met un conseiller pour traiter à un appel entrant, de l'instant où le client est mis en relation avec le conseiller jusqu'à ce qu'il raccroche après avoir traité sa demande. Si l'ACL est trop élevé, cela peut traduire un manque d'efficacité des équipes conseillers qui nuit à l'expérience client. Il est alors utile de fixer un objectif d'ACL permettant aux équipes d'évaluer et gérer la charge de travail répartie sur le plateau.
Pour le calculer, divisez la somme des durées en secondes de chaque appel entrant par le nombre d'appels entrants et vous obtiendrez l'ACL exprimé en secondes de votre centre de relation client.
CPC : Cost Per Call
Le CPC (Cost per Call ou Coût par Appel) est un indicateur fondamental de l'efficacité opérationnelle de votre centre de relation client. Cet indicateur se calcule en divisant le coût total de l'ensemble des appels traités par la quantité totale d'appels passés, et sa valeur moyenne varie grandement selon les secteurs d'activité étudiés.
De nombreux centres de la relation client fixent un certain montant comme objectif de CPC et orientent leurs plans d'actions d'amélioration de la relation client vers une baisse de ce CP (ce qui est encore plus vrai pour les CRC avec des objectifs de ventes). Attention toutefois à ne pas prendre le CPC comme seul indicateur, puisqu'un CPC très bas peut traduire un faible investissement dans la gestion de la relation client et une faible qualité de service. Il est donc primordial d'utiliser cet indicateur en combinaison avec d'autres indicateurs, qu'ils soient relatifs à l'efficacité des coûts ou à l'efficacité des conseillers.
Call Abandonment Rate
Le Call Abandonement Rate (ou Taux d'Abandon d'Appels) est, de manière similaire au CES ou au FCR, l'un des indicateurs la qualité de l'expérience client permettant d'évaluer la pénibilité de la résolution, en mesurant la quantité de clients ayant été mis en attente puis ayant accroché avant leur prise en charge. Cet indicateur est critique pour éviter un maximum de frustration au client final, même s'il est à noter que cet indicateur varie selon les usages : ainsi, un client appelant pour un support technique montrera en moyenne une plus forte résistence à l'attente qu'un client contacté pour une offre commerciale. Généralement, il est acceptable pour un centre de relation client d'avoir un taux d'abandon d'appels se situant autour des 5%.
Le Call Abandonement Rate s'exprime généralement en pourcentage, et se calcule de la manière suivante : soustrayez le nombre total d'appels pris en charge du nombre total d'appels entrants, puis divisez ce nombre par le nombre total d'appels entrants.
Channel Mix ou Mix Canaux
Le Channel Mix ou Mix de Canaux est un indicateur mesurant le canal de contact utilisé par le client pour joindre un conseiller. Les centres de relation client modernes font bien plus que traiter uniquement les appels entrants et doivent ainsi gérer des demandes formulées par le biais des SMS, des chats sur les sites internet ou encore des réseaux sociaux. Le Channel Mix permet ainsi d'évaluer la provenance des demandes entrantes pour ensuite adapter votre centre de relation client au principaux types de trafic entrants.
L'étude du Channel Mix depuis plusieurs années a notamment permis d'établir la tendance générale selon laquelle les canaux vocaux tel que les centres d'appels baissent en importance (toujours fortement utilisés par les grands groupes mais beaucoup moins présents chez les petites entreprises) tandis que les canaux de support dits "self-service" tel que les chatbots sont en pleine expansion. Mais la baisse des canaux vocaux ne se traduit pas nécessairement en une baisse de l'utilisation de la Voix du Client (VoC ou Voice Of Customer), dont les principes d'analyse sémantique peuvent également être appliqués aux canaux dits "self-service".
Les cas d'usage existants du Speech Analytics
Assurer la qualité du discours dans les centres de contact
Le Speech Analytics permet de valider en masse la conformité des interactions quant à la grille de qualité établie au préalable en centre de contact. Il permet aussi de repérer les "best practices", contribuant à la formation des conseillers.
Réduire le départ client et le turnover des équipes
Côté client, le Speech Analytics prévient le départ client en identifiant les comportements à risque. Côté conseiller, il facilite la montée en compétences et garantit une évaluation impartiale.
Conversion des ventes et upselling
Le Speech Analytics permet d'identifier les clés de succès et les obstacles à la vente pour repérer par la suite les opportunités de ventes croisées, ou encore d'adaptation des offres pré-existantes.
Améliorer l'expérience client
Les irritants clients sont plus facilement identifiés et remontés aux équipes dédiées, ce qui place ainsi de manière idéale le feedback des utilisateurs au centre du processus d'amélioration de la relation client.
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Les utilisateurs Auto QM © Quality Monitoring constatent les gains de temps et d'efficacité dès les premières minutes d'utilisation. Batvoice s'adapte à vos process qualité et vous permet de migrer facilement vos grilles internes, vos évaluations et vos comptes utilisateurs.
Les utilisateurs de la Voix du Client disposent d'informations clés sur les attentes des clients pour lancer des actions et suivre leur impact. Une implication forte des équipes autour de l'amélioration en continu de la marque et l'image de marque, de l'organisation et des process est nécessaire pour en tirer tous les bénéfices.
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- Votre message d'information en début d'appel à destination de vos clients reste inchangé : "cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation."
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