BATVOICE AI: EMOTIONS & SPEECH ANALYTICS et quality monitoring

Présentation de Batvoice AI

Découvrez nos valeurs, notre histoire & nos équipes !

Nos valeurs d'entreprise

Notre activité chez Batvoice est régie par deux principes simples : autonomie de nos partenaires et responsabilité quant à notre solution. Le premier objectif est de faciliter la vie des conseillers et des managers de la relation et de l'expérience client ainsi que leur montée en compétences en leur donnant les moyens d'agir de manière éclairée et soutenue par la data sur leur gestion de la relation client en centre d'appels, centre de contacts, centre de relation clients.

Notre deuxième objectif est celui de notre responsabilité en tant que fournisseur d'IA: la protection de vos données clients est primordiale, mais faire appel à l'intelligence artificielle implique également le besoin d'une réflexion sur les perspectives d'avenir et notre responsabilité dans le développement d'une technologie fiable, sécurisée et éthique.

La combinaison de ces valeurs nous permet de proposer une solution innovante dédiée à la gestion de la relation client en centre d'appel, avec des fonctionnalités conçues pour permettre aux managers et superviseurs d'appuyer la pertinence de leurs plans d'actions grâce à la data.

Qui sommes-nous ?

La gestion de la relation client est bien souvent un centre de coûts pour les entreprises, notamment en B2C : la mise en place des processus service client ou la gratuité de l'appel pour le client final engendrent des coûts qui font du Service Client un outil d'information et de rétention plutôt qu'un outil de rentabilité.
Aujourd'hui, le Speech Analytics permet de voir plus loin et rend plus efficace les centres d'appels sur une multitude de sujets : expérience client, ventes croisées, prévention du churn (ou du taux d'attrition client), contrôle qualité côté conseiller, voix du client, formation, etc.

Maxime (CEO), Eric (CTO) et Nicolas (Data Scientist) fondent Batvoice Technologies en 2015, après des expériences passées respectives dans les domaines de la banque, des télécoms ou encore en modélisation biologique. Ils se lancent sur le sujet du Speech Analytics, avec un focus clair sur la relation client et la manière dont elle est gérée en centre d'appel. Grâce à l'utilisation poussée de la data et du deep learning, les trois fondateurs ont pour ambition d'aider les managers à améliorer leur gestion de la relation client grâce à l'identification de signaux émotionnels et les conseillers à monter en compétences grâce à une meilleure évaluation de leurs performances.

Basée à Paris, la société Batvoice compte aujourd'hui près d'une vingtaine d'employés, et des clients répartis sur une variété de secteurs (énergie, tourisme, assurance, médical, outsourcers...). Batvoice est également membre du Voice Lab, une association d'acteurs institutionnels et d'entreprises privées qui défendent les intérêts et les enjeux stratégiques franco-européens dans le domaine des technologies vocales.

Notre recherche & développement

Batvoice est propriétaire à 100% de ses technologies, qui ont été développées en interne. Fruit de la collaboration d'équipes d'ingénieurs et de chercheurs, et de laboratoires de recherche et universitaires tels que Sorbonne Université (ex. Université Pierre et Marie-Curie) avec le Professeur Chetouani, chercheur chez Batvoice dans le domaine de l'informatique affective et du traitement du signal social.

Les technologies sur lesquelles repose notre solution sont donc intégralement développées par nos équipes : reconnaissance vocale (ou speech to text ou speech recognition), traitement du langage naturel (natural language processing), traitement du signal social et des émotions (affective & social signal processing) et analyse prédictive.

Face à la demande européenne croissante pour une souveraineté de la donnée face aux acteurs majeurs américains, israéliens et chinois, l'internalisation de notre R&D présente de nombreux avantages et prévient notamment les éventuelles dérives liées à des législations tel que le Cloud Act aux Etats-Unis et permet aux grands groupes d'assurer une protection de leurs données qui est régie par les réglementations européennes et non par la législation établie par des pays ne faisant pas partie de l'Union Européenne.

Nos clients utilisent batvoice au quotidien pour améliorer leur organisation :

Comment tester Batvoice AI ?

L'équipe répond à vos demandes de création de compte en direct depuis le chat, ou par votre moyen de contact préféré.

Quels efforts techniques sont à prévoir ?

Batvoice AI est compatible avec toutes les solutions de téléphonie présentes en centres d'appels. Nous aurons besoin des identifiants d'accès à votre plateforme d'enregistrement. La solution est compatible avec tous les protocoles (API, SFTP, etc.).

Quels résultats attendre ?

Les milliers d'heures de feedbacks activées par le Speech Analytics, multipliées par chaque client, ouvre un large éventail de bénéfices à haute valeur ajoutée à nos clients : hausse des ventes, des taux de conversion, de l'upsell et du cross-sell, prédiction des risques de départ de clients et réduction du churn, amélioration de l'expérience client et de la satisfaction client, assurance de la qualité et de la conformité des appels. Selon votre rôle et vos objectifs, vous pouvez aider vos superviseurs et évaluateurs à améliorer vos process qualité à l'aide du Quality Monitoring automatisé ou améliorer votre connaissance client grâce à la Voix du Client.

Quels efforts des équipes métiers sont à prévoir ?

Batvoice entre d'abord en contact avec votre administrateur de compte et vous aide à configurer les comptes de vos utilisateurs, puis vous propose une feuille de route avec deux ateliers, avant de vous donner accès à votre nouvelle base de connaissances de meilleures pratiques, méthodes et outils pour réussir votre projet de Speech Analytics. Vos équipes maîtrisent les outils et sont opérationnelles en quelques semaines grâce aux contenus de formation dédiés de notre Batvoice Academy.

Les utilisateurs Auto QM © Quality Monitoring constatent les gains de temps et d'efficacité dès les premières minutes d'utilisation. Batvoice s'adapte à vos process qualité et vous permet de migrer facilement vos grilles internes, vos évaluations et vos comptes utilisateurs.

Les utilisateurs de la Voix du Client disposent d'informations clés sur les attentes des clients pour lancer des actions et suivre leur impact. Une implication forte des équipes autour de l'amélioration en continu de la marque et l'image de marque, de l'organisation et des process est nécessaire pour en tirer tous les bénéfices.

Quelle est cette technologie ?

Batvoice AI repose des technologies développées à 100% en interne par notre service R&D : reconnaissance vocale (speech-to-text), traitement du langage naturel (natural language processing), traitement du signal social et des émotions (affective & social signal processing), analyse prédictive. Ce développement en interne s'inscrit dans notre vision d'une IA responsable et éthique ainsi que dans l'importance grandissante de la souveraineté de la donnée, des valeurs partagées avec le VoiceLab dont Batvoice fait partie en tant que membre co-fondateur.

Est-ce conforme au RGPD ?

Oui :
- Votre message d'information en début d'appel à destination de vos clients reste inchangé : "cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation."
- Batvoice anonymise automatiquement les données personnelles contenues dans l'audio des appels et dans leur transcription.
- La solution est disponible en "Cloud" ou "On premise" (au sein de vos locaux).
- Les données Cloud sont traitées en Union Européenne conformément au RGPD.
Vous pouvez désormais accéder à notre plateforme de démo gratuitement pendant 14 jours

Témoignages

Nos clients en parlent le mieux

1 point de conversion, quand vous estimez qu'on est à 30% de conversion en moyenne, qu'on fait 200 millions [d'euros de vente par téléphone par année], si vous ajoutez 1 point, vous faites le calcul, on parle de beaucoup de millions d'euros et c'est du très concret.
Grégory Sion Directeur Général, Vente, Innovation, Digital
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
On a baissé de 19% le taux d'irritants par appel, mécaniquement on a aussi baissé de 17% le nombre d'appels. Globalement, à mon échelle, c'est 300 000€ d'économies.

Ceci nous a permis de gagner 1 point de conversion, soit 1,5 million d'euros.

Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
C'est simple moderne et efficace. Le dashboard est très intuitif, aide à faire une première analyse, à exploiter des résultats, à faire des constats et ensuite à mesurer ces actions.

C'est un design très épuré, très agréable à utiliser, et d'une efficacité redoutable.

Pero Almeida Coordinateur Formation Qualité
Armatis LC
Mon périmètre, celui de la direction client et l'expérience client, a été identifié comme un axe stratégique pour le futur, avec la Customer Voice qu'on a réussi à rendre visible avec ce type d'approche et ce type d'outil.
Eric Poueys Directeur de la Relation Client Europe
Groupe Pierre & Vacances Center Parcs

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