Comment devenir le meilleur service client de votre catégorie grâce à l’IA : retour en images sur le Webinar Le Voice Lab
Capter un client coûte cher. Le perdre encore plus. L’expérience client doit être au cœur de nos préoccupations tant par la fidélisation qu’elle permet de générer que par les recommandations et donc le recrutement qu’elle peut aussi induire. Prendre soin de la relation client c’est aussi et surtout écouter les émotions générées tout au long du parcours client.
Les émotions sont un des piliers de l’expérience client : c’est en somme ce que nous apprend une étude menée par la Harvard Business Review et qui démontre que 95 % des décisions d’achat se basent sur les émotions (Micheal D. Harris, "Quand privilégier les chiffres plutôt que les émotions pour vendre ?", Harvard Business Review France, 18/01/2021, https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/01/32972-quand-privilegier-les-chiffres-plutot-que-les-emotions-pour-vendre-un-produit/). Du storytelling provoquant l’acte d’achat aux échanges liés à la vie du contrat entre le client et la marque : les émotions foisonnent à chaque étape et sont autant de signaux plus ou moins forts de la santé de l’expérience client.
Il est donc important pour les entreprises d’aller plus loin dans l’exploration des émotions qui jalonnent le parcours client, afin de mieux les mesurer et les interpréter.
Batvoice AI a également mené une étude (Eric Bolo, Muhammad Samoul, Nicolas Seichepine, Mohamed Chetouani. Quietly Angry, Loudly Happy: Self-Reported Customer Satisfaction Vs. Automatically Detected Emotion In Contact Center Calls. Interaction Studies, 2023, 24 (1), pp.168-192. ⟨10.1075/is.22038.bol⟩. ⟨hal-04109350⟩) sur 160 000 conversations téléphoniques ayant pour objectif de décrypter ce lien d'or entre les émotions captées en temps réel lors des appels et la satisfaction client. Une émotion positive se traduit-elle nécessairement par une note de satisfaction élevée ? L’inverse est-il vrai ? Y a-t-il une corrélation entre les émotions captées et les mesures classiques de l’expérience client, dont le CSAT (Customer Satisfaction Score)?
Nos découvertes ont été dévoilées lors du Webinar du 28 septembre dernier orchestré par Le Voice Lab : l’association regroupant les acteurs de la Voice Tech / French Tech. Une rencontre entre expertise scientifique et retours d'expérience clients.
Au programme :
- Une plongée au cœur de notre étude, menée par Mohamed Chetouani, notre Directeur Scientifique - Professeur à la Sorbonne, et Eric Bolo, CTO & co-fondateur de BatvoiceAI. Une étude mettant en lumière la corrélation entre émotions et réponses aux formulaires de satisfaction.
- Un retour terrain de Pierre & Vacances Center Parcs, illustrant l’impact réel de notre solution. Vanessa Klein, à la tête de l'expérience client du groupe , et Sephora Crico, Manager Quality Monitoring, ont partagé leur collaboration fructueuse avec BatvoiceAI : meilleure CSAT, FCR amélioré, nombre d’appels contenant des irritants en forte baisse.
Le replay ici:
Bien plus qu'une présentation, ce webinar est une immersion dans une technologie révolutionnaire capable d’écouter les émotions des clients et de les décrypter pour permettre la mise en place d’un plan d’action visant à optimiser le parcours client. Pierre & Vacances Center Parcs en est le témoin, devenu grâce à l’implémentation de nos outils, le meilleur service client de l’année.
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