Comment identifier et traiter les irritants clients ?
Un irritant client est tout élément ou interaction qui cause une frustration ou une insatisfaction chez un client durant son parcours d’achat. Ces irritants peuvent survenir à toutes les étapes, de la recherche initiale à l'après-vente, et ont un impact significatif sur l’image de marque et la fidélisation.
Pourtant, offrir la meilleure expérience possible est plus que jamais essentielle pour fidéliser et engager des consommateurs de plus en plus exigeants. C’est pour cela que nous allons aborder dans cet article toutes les clés nécessaires pour identifier et résoudre les irritants de votre parcours client.
Les enjeux de la gestion des irritants clients
Une étude menée par Accenture révèle qu'une mauvaise expérience client est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients ne font plus affaire avec une entreprise :
46% des clients changent de fournisseur après une mauvaise expérience.
47% cessent immédiatement toute relation avec l'entreprise après une mauvaise expérience.
En analysant plus en détail les causes de ces mauvaises expériences, Accenture a identifié que les trois principales sources de mécontentement des clients sont :
- Devoir contacter l’entreprise plusieurs fois pour une même raison (60 %)
- Avoir affaire à des employés désagréables ou impolis (56 %)
- Le non-respect des promesses faites lors de l’achat (55 %)
Ne pas résoudre ces sources de frustrations, c’est ainsi risquer d’éroder la confiance de vos clients ou potentiels clients. Il est donc crucial de mettre en place des solutions pour identifier, analyser et résoudre rapidement les irritants clients dans une démarche d’amélioration continue.
7 exemples d'irritants clients au niveau du service client
1. Temps d'attente trop long
Les clients détestent attendre longtemps pour obtenir une réponse à leur demande ou problème. Les temps d'attente prolongés peuvent entraîner une frustration accrue et une perception négative de l'entreprise, poussant les clients à chercher des alternatives.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez par exemple augmenter le nombre d'agents disponibles pendant les heures de pointe, implémentez un système de rappel automatique pour éviter les attentes en ligne, et utilisez des chatbots pour gérer les demandes simples et réduire la charge sur les agents humains.
2. Problèmes non résolus
Lorsque les problèmes des clients ne sont pas résolus rapidement et efficacement, cela peut causer une grande insatisfaction. Les problèmes non résolus peuvent entraîner une perte de confiance et de fidélité, et inciter les clients à partager leurs mauvaises expériences.
Mettez en place des processus clairs pour la résolution rapide des problèmes et utilisez des outils de suivi pour garantir que chaque problème est résolu de manière satisfaisante.
3. Réponses automatisées
Les clients peuvent se sentir frustrés lorsqu'ils reçoivent des réponses automatisées qui ne répondent pas à leurs questions spécifiques. Les réponses automatisées inappropriées peuvent donner l'impression que l'entreprise ne se soucie pas des besoins individuels des clients, diminuant ainsi leur satisfaction.
Une des solutions possibles est d’utiliser des chatbots avancés basé sur l’IA qui sont capables de comprendre et de répondre aux questions spécifiques. Assurez-vous cependant qu'un agent humain prenne le relais rapidement si le chatbot ne peut pas résoudre un problème.
4. Manque de connaissance du produit
Les agents de service client qui ne connaissent pas bien les produits ou services peuvent agacer les clients et ternir votre image de marque. Un manque de connaissance peut entraîner des réponses incorrectes ou incomplètes, augmentant la frustration et réduisant la confiance envers l'entreprise.
Fournissez une formation continue et approfondie à tous vos agents sur les produits et services de l’entreprise, et mettez à leur disposition des bases de connaissances facilement accessibles.
5. Transferts multiples
Être transféré de service en service sans obtenir de réponse peut être très frustrant pour les clients. Les multiples transferts peuvent allonger le temps de résolution et augmenter la frustration des clients, les poussant à abandonner le service ou à se plaindre publiquement.
Là encore, assurez-vous de bien former vos agents pour qu'ils soient capables de résoudre un large éventail de problèmes. Donnez leur accès à une base de connaissance commune et utilisez un système CRM pour centraliser les informations et les communications client afin d’éviter les transferts inutiles.
6. Manque d'empathie
Les clients veulent se sentir compris et pris au sérieux, un manque d'empathie peut aggraver leur frustration. Un manque de considération des attentes des clients peut les rendre mécontents et moins enclins à continuer à faire affaire avec l'entreprise. Formez vos agents à l'écoute active et à l'empathie, et encouragez-les à personnaliser leurs interactions pour montrer qu'ils comprennent et se soucient des préoccupations des clients.
7. Manque de suivi
Ne pas faire de suivi après une interaction de service client peut donner l'impression que l'entreprise ne se soucie pas de la satisfaction de ses clients, ce qui ne les incite pas à rester fidèle.
Mettez en place des procédures de suivi systématiques après chaque interaction de service client. Vous pouvez aussi envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction client pour obtenir des retours après chaque interaction et améliorer continuellement vos services.
Identifier et gérer les irritants clients grâce au Speech Analytics
Dans un monde où l'expérience client est devenue un différenciateur clé, comprendre et résoudre les irritants clients est essentiel pour toute entreprise. Cependant, les méthodes traditionnelles d'amélioration de l'expérience client dans les centres d'appel montrent leurs limites.
Elles ne parviennent pas toujours à capturer et à quantifier toute la diversité des interactions clients, compliquant ainsi la compréhension des besoins réels et la mise en place de plans d’action efficaces. De plus, les enquêtes classiques comme le NPS et le CSAT manquent souvent de détails pour saisir pleinement les causes et l'ampleur des insatisfactions clients.
C'est dans ce contexte que le Speech Analytics, proposé par des entreprises comme Batvoice AI, entre en jeu. Cet outil puissant permet d’analyser les conversations téléphoniques pour repérer les points de friction. En comprenant mieux les raisons du mécontentement ou de la frustration des clients, vous pouvez non seulement réduire le taux de ré-appels clients, mais aussi améliorer leur satisfaction globale.
Un des clients de Batvoice peut en témoigner :
“On a baissé de 19% le taux d'irritants par appel, mécaniquement on a aussi baissé de 17% le nombre d'appels. Globalement, à mon échelle, c'est 300 000€ d'économies. Ceci nous a permis de gagner 1 point de conversion, soit 1,5 million d'euros.”
— Eric Poueys, Directeur de la Relation Client Europe à Groupe Pierre & Vacances Center Parcs
Voici trois façons dont l’analyse vocale peut transformer votre gestion des irritants clients :
- Analyse des appels : Le Speech Analytics permet d’écouter et de décortiquer les appels clients. Cette technologie identifie les émotions dans la voix ainsi que les mots ou phrases signalant des frustrations, aidant ainsi à repérer précisément les moments critiques.
- Identifier les tendances : Grâce à des techniques d'analyse acoustique et sémantique avancées, le Speech Analytics détecte rapidement les sources d'insatisfaction récurrentes. L’outil compile ces informations et les présente sous forme de rapports détaillés, permettant de prioriser les problèmes à résoudre.
- Suivi en temps réel des plans d'actions : L'une des grandes forces du Speech Analytics est sa capacité à offrir un suivi en temps réel. Cela permet d'anticiper les tendances, de mesurer l'efficacité des actions correctives et de réagir rapidement aux situations critiques. Les fonctionnalités de suivi et d'alerte intégrées permettent de surveiller continuellement les performances et d'ajuster les stratégies en conséquence.
Pour résumer, le Speech Analytics transforme des données brutes en insights exploitables, facilitant ainsi une amélioration continue de l'expérience client. C’est d’ailleurs ce qu’en témoigne Vanessa du Groupe Pierre & Vacances Center Parcs qui a pu identifier et régler un irritant récurrent de leur parcours client :
