Le guide complet du First Call Resolution (FCR)
Le taux de résolution au premier appel, ou First Call Resolution (FCR), est un indicateur clé de la performance des centres d'appels et des services clients. Il mesure la capacité à résoudre les problèmes rencontrés par les clients dès leur premier contact.
Explorons ensemble l’impact du FCR, comment mesurer ce KPI, et quelles actions mettre en place pour l’améliorer.
Les bénéfices d’un bon FCR
Obtenir un bon First Call Resolution (FCR) améliore significativement l’expérience client en réduisant l'effort nécessaire pour résoudre les problèmes. Les clients sont alors plus satisfaits, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité vis-à-vis de la marque.
Des clients fidèles sont plus enclins à partager leur expérience positive avec d'autres, améliorant ainsi le Net Promoter Score (NPS).
C’est également l’opportunité d’utiliser les ressources de manière plus efficace. Résoudre plus de problème au premier appel permet de réduire le nombre d'appels entrants, ce qui veut dire que l’équipe support peut gérer davantage de demandes et améliorer la qualité de la relation client.
Enfin, un bon FCR peut avoir un impact positif sur la satisfaction des employés ce qui conduit souvent à un meilleur service client.
Causes et impacts d’un mauvais taux de résolution au premier contact
D’après une étude d’Accenture, devoir contacter une entreprise plusieurs fois pour une même raison est la première cause de mécontentement client.
Un mauvais FCR peut être dû à plusieurs facteurs, tels que :
- La complexité des problèmes : Certains problèmes peuvent être trop complexes pour être résolus en un seul appel, nécessitant plusieurs interactions pour une résolution complète
- Une documentation interne insuffisante : L'absence de documentation claire et accessible sur les problèmes courants et leurs solutions peut empêcher les agents de fournir des réponses efficaces
- Des problèmes de formation des agents : Les agents mal formés peuvent manquer de compétences ou de connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes des clients dès le premier appel
- Le manque de suivi et d'analyse : Ne pas suivre et analyser les raisons des appels répétés peut empêcher l'identification des problèmes récurrents et la mise en place de solutions efficaces
Échouer à répondre rapidement à leurs besoins a de multiples conséquences telles que la diminution de la satisfaction client, ce qui affecte la réputation de la marque et la fidélisation des clients à long terme.
40 % des clients se tournent vers un concurrent parce que le FCR n'a pas été atteint chez leur fournisseur initial.
De plus, l’afflux supplémentaire de demandes de support entraîne une hausse des coûts opérationnels, car plus de ressources sont nécessaires pour gérer l'augmentation de tickets de support.
Les agents peuvent souffrir de stress élevé à cause de la charge accrue, pouvant mener à une baisse de productivité et une augmentation du turnover. Ça a pour conséquence des coûts supplémentaires liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés.
Nous en parlons plus en détail dans notre article sur l’impact d’un haut taux de ré-appel client.
Comment mesurer le FCR de votre service client ?
Le calcul du FCR (avec exemple)
Le calcul du FCR consiste à diviser le nombre de demandes résolues dès le premier appel par le nombre total d’appels reçus, multiplié par cent.
Imaginons un centre d'appels qui reçoit 1 000 appels et en résout 720 au premier contact. Le taux serait alors de 72 %.
Selon le Groupe SQM, un bon taux de résolution au premier contact se situe entre 70 % et 79 %, sachant que la moyenne est d’un peu moins de 70%.
Les différentes méthodes de mesure
Pour maintenir ou améliorer votre qualité de service, une évaluation régulière de vos performances est primordiale. Il existe de nombreuses façons d’obtenir une vue d'ensemble réaliste de vos performances FCR, telles que :
- Les enquêtes téléphoniques post-appel
- Les enquêtes par e-mails post-appel
- Les enquêtes IVR (Interactive Voice Response) entrant et sortant post-appel
- Les enquêtes par un conseiller pendant l'appel
- La détection automatique des appels multiples
- Les CRM et la gestion des tickets
- Le Speech Analytics (intelligence artificielle pour l’automatisation du quality monitoring)
Aucune de ces méthodes n’est parfaite utilisée seule. Il est donc essentiel de combiner plusieurs méthodes pour palier à leurs faiblesses respectives.
Nous détaillons les avantages et inconvénients de chaque méthode dans cet article pour vous aider à faire votre choix.
Comment améliorer votre score de First Contact Resolution ?
Tout ce qui n’est pas mesuré ne peut être amélioré. C’est pour cela que la première chose à faire est d’avoir accès aux données des appels téléphoniques pour mettre en place des stratégies concrètes.
Vous pouvez vous tourner vers une solution de speech analytics comme Batvoice qui analyse automatiquement tous les appels de votre centre de relation client pour en tirer des données exploitables. Ce faisant, nous pouvons identifier automatiquement les problèmes récurrents de vos clients et évaluer la qualité des échanges afin d’ajuster votre stratégie FCR.
Dans notre article sur nos 5 conseils pour améliorer le FCR, nous vous recommandons de vous concentrer sur les actions suivantes :
1. Identifiez les problèmes récurrents dans votre parcours client
L'analyse des sujets d’appel permet de retracer les éléments récurrents du discours client, tels que les questions fréquentes et les irritants, et de catégoriser ces sujets pour une meilleure compréhension et amélioration du parcours client.
2. Traitez en priorité les demandes clients à fort risque de churn
Grâce à une technologie d’intelligence artificielle comme Batvoice AI, vous pouvez utiliser des critères sémantiques et émotionnels pour identifier les clients à risque de churn. Cela vous permettra de prioriser les rappels en fonction de l'intensité des irritants détectés et ainsi éviter de perdre des clients.
3. Définissez une alerte en temps réel dès qu’un appel à risque est détecté
Détectez les appels à risque en définissant des critères pertinents, comme le score CSAT ou des mots-clés spécifiques, pour être alertés en temps réel et agir rapidement. Par exemple, des règles de détection de mots-clés permettent de suivre les appels dans lesquels des termes critiques sont mentionnés.
4. Proposez des formations personnalisées selon les besoins de vos conseillers
Identifiez et proposez des formations ciblées aux téléconseillers pour mieux gérer les situations à l'origine des ré-appels clients. Cela fluidifie les processus grâce à un meilleur discours client.
5. Suivez l’impact de vos actions régulièrement
Créez-vous un tableau de bord pour suivre dans le temps ou sur une période donnée l'impact de vos actions sur le FCR, les irritants clients, et la qualité du discours des conseillers pour adapter votre stratégie selon l’évolution de vos performances.
