Nos conseils pour améliorer le FCR ou résolution au premier appel

‍Batvoice AI est un éditeur de speech analytics et permet d’analyser des milliers de conversations téléphoniques de vos CRC (Centres de la Relation Client). Batvoice AI fait partie du Top 10 des entreprises du speech analytics dans le monde et est la seule entreprise française faisant partie de ce classement. (Source: Medium.com)

Accéder aux données des appels téléphoniques pour mettre en place des actions concrètes

Le problème qui se pose pour de nombreux CRC est d’accéder aux données des conversations téléphoniques de manière exploitable pour mettre en place des actions concrètes de fidélisation et d’amélioration de la qualité tout en respectant les exigences du RGPD.
Pour faciliter l’accès à ces données et mettre en place des actions, Batvoice AI transcrit automatiquement vos appels, structure cette donnée selon une arborescence adaptée à votre secteur d’activité pour faire ressortir les sujets exprimés par les clients et les motifs d’appels. Enfin Batvoice AI apporte des outils d’aide à l’analyse aussi bien sur la voix du client que sur le quality management.

‍Les conseils que vous découvrirez dans cet article permettent de répondre aux enjeux d'amélioration et de suivi des indicateurs suivants :

• FCR
• CSAT
• Taux de conversion
• Ventes
• Taux d'irritants
• Colères par sujets

Les équipes Batvoice AI vous accompagnent dans l’opérationnel avec un suivi en amont de votre ROI en amont de votre projet et en continu lors de votre utilisation (voir extrait de dossier ROI ci-dessous en Annexe 1).

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Conseil n°1 : Identifier les irritants dans le parcours client

Lors de l’analyse des sujets, les utilisateurs peuvent retracer les éléments récurrents du discours client en volume et en proportion. Parmi ces éléments de discours, vous retrouverez par exemple les questions récurrentes posées par vos clients ou encore les irritants dans le parcours client.

La catégorisation des sujets évoqués par les clients vous permettra de relever avec précision une multitude de sujets à travailler, par exemple : le nombre de fois que vos clients rappellent vos centres de contacts, les motifs d’appels clients, le nombre de promoteurs et de détracteurs.

Dans l’exemple ci-dessous, l’entreprise à accès à l’ensemble des sujets évoqués par les clients et a la possibilité de mesurer ces sujets et sous-sujets en volume ou en pourcentage. À l’aide de filtres l’entreprise peut aussi naviguer dans les appels et rejouer des segments d’appels clients ou encore l’appel en entier.

Conseil n°2 : Identifier les appels clients à risque

Pour suivre les clients à risque et identifier le risque de ré-appels client, Batvoice AI applique des critères d’identification à la fois sémantiques et émotionnels dans la voix (tel que la colère dans la voix ou la détection des irritants) et donne accès en temps réel à une liste d’appel clients à risque.

Grâce à cette visibilité, les entreprises qui utilisent Batvoice AI mettent en place des processus de rappels prioritaires des clients en fonction du nombre d’irritants et de leur intensité. Par exemple, ils rappellent les clients ayant exprimé une colère forte afin de transformer les détracteurs en promoteurs et d’éviter qu’ils ne partent à la concurrence.

L’exemple ci-dessous illustre le flux d’appels nécessitant un suivi prioritaire des appels selon des règles configurables. Vous pouvez par exemple configurer des règles de détection automatique des appels à risques, selon le poids de l’irritant, le nombre d’irritants, une mention particulière évoquée par le client, et y associer des étapes de suivi en y attitrant des personnes en interne responsables du suivi de ces appels.

Conseil n°3 : Être alerté en temps réel

‍Les appels à risques peuvent être définis selon de nombreux critères ; certaines entreprises obtiennent une liste d’appels à risque en fonction du score de la CSAT et de l’intensité de la colère, d’autres entreprises définissent des règles par mots clés.

Approche par mots clés

Par exemple: lors d’une conversation client-agent, lorsque le client mentionne des termes précis t.q “c’est la dernière fois que je fais appel à vos services”, les règles de détection de mots clés que vous aurez choisies vous permettront d’afficher ces appels dans votre liste de suivi d’appels.

Approche assistée par l’IA

Identifier automatiquement les motifs d’appels, de manière à y associer une action. Par exemple : requête “accès à l’espace-client” non résolue + niveau de colère élevé.
Les équipes opérationnelles mettant en place ce processus automatique avec Batvoice AI, reçoivent un rapport journalier des appels présentant un risque de départ client directement dans leur boîte email pour agir immédiatement et corriger l’insatisfaction client dans un plan d’action.

Conseil n°4 : Cibler les actions de formation prioritaires

Les entreprises qui utilisent Batvoice AI, souhaitent aussi agir sur le FCR en améliorant la qualité du discours client.

Ces entreprises proposent des actions de formation ciblées aux conseillers pour les aider à gérer les situations à l'origine des ré-appels clients. Par exemple, le discours des conseillers peut être adapté au fil de l’eau.

Ceci permet  de fluidifier les processus et opérations à l’origine de ces situations. à cette visibilité, les entreprises qui utilisent Batvoice AI mettent en place des processus de rappels prioritaires des clients en fonction du nombre d’irritants et de leur intensité. Par exemple, ils rappellent les clients ayant exprimé une colère forte afin de transformer les détracteurs en promoteurs et d’éviter qu’ils ne partent à la concurrence.

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Conseil n°5 : Suivre l’impact de vos actions

‍Une des difficultés que rencontrent les entreprises est de suivre l’impact de leurs actions. Lorsqu’une action est mise en place, quels sont les effets sur le FCR, sur les irritants clients, ou encore sur la qualité du discours conseiller.

Batvoice AI permet de mesurer les résultats de ses actions grâce à une “timeline” qui mesure l’évolution de chaque sujet et sous sujets par périodes définies par l’utilisateur (heures, jour, semaine ou mois).

Les entreprises utilisent les tableaux de bord pour visualiser les tendances, comparer les performances “avant-après”. Ils utilisent les rapports exportables ou suivent les performances facilement grâce aux envois automatiques des résultats par email selon la fréquence souhaitée.